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无理也要让三分

来源:徐州工商行政管理局  作者:  2017-12-28 09:13:00

  ------消费者网购手机未细致验货导致维权难

  2017年11月10日收到行风热线转来消费者张先生的投诉,消费者反映自已2017年9月3日在苏宁易购APP订购了一部iphone x银色256g的手机,9月4日上午收到快递时简单的检查了一下,下午去贴膜的时候撕下原机封膜发现屏幕上有一道划痕,但是原机的膜并没有任何破损。张先生多次拨打苏宁客服热线反映此问题并要求换货,客服承诺24小时给予回复。消费者说,我等待了3个24小时也没有接到回复电话,浪费了时间和精力。通过初步协商,苏宁公司认为消费者已经验机签收后才发现划痕的问题,无法判断是手机的问题还是消费者原因导致的,并且划痕问题不符合换货要求,必须有性能故障才可以换货,苏宁公司愿意补偿消费者150元电话费和200元手机划痕费,共计350元钱,但是消费者并不认可,在与苏宁公司总部协调无果的情况下又投诉到行风热线,行风热线将该投诉转到市工商局12315投诉举报指挥中心。

  接到投诉当日,市工商局12315消费者投诉举报指挥中心负责人积极联系了苏宁公司负责人进行协商,苏宁公司负责人坚持认为消费者收到快递签收前是验过货的,贴膜时才发现划痕的问题,难以判定是手机的问题还是贴膜人员或消费者原因导致的,因此这种划痕问题不符合换货要求。商家的观点有一定的道理,从法律的角度看,该消费者自身存在一定的过错,但由于消费者是弱势群体,本着以人为本的原则,经过了多次沟通协调,12315负责人通过讲解《消费者权益保护法》和今年7月1日新出台的《江苏省消费者权益保护条例》,按照《江苏省消费者权益保护条例》第三十二条规定,网络交易平台、电视购物平台、有柜台或者场地出租的商场、超市等经营者应当设立消费者投诉受理机构,与商户协议设立消费者权益保证金,在消费者直接要求商户赔付未果的前提下实行先行赔付制度。通过晓之以理,动之以情,最终达成调解结果:苏宁公司给消费者补偿了650元苏宁易购券,消费者非常满意,并对12315工作人员的认真负责态度表示肯定和感谢。

  (12315发布)

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责任编辑:杨月