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推进家具城消费维权的几点思考

来源:江苏经济报  作者:  2018-01-08 08:38:00

  江苏蠡口国际家具城是经江苏省工商局核准相城区政府投资达20多亿元的省级家具专业市场,家具城有几十栋家具商场,总建筑面积近150万平方米,现有1600多家家具生产厂家,6000多家家具销售商。因完善的产业链,及巨大的供求市场,强大的购买群,原材料基本厂家直供,各种家具人才群集,生产厂家竞争激烈,厂家要求利润较小的优势,成长壮大成为华东第一,全国第二大的家具批发市场。为让消费者享受诚信、公正、透明的购物环境,苏州市相城区市场监督管理局专门设立家具城工作组和消保分会,加强家具销售商经营行为监管,维护消费者的权益。

  由于辖区内家具店众多且经营户绝大多数是个体工商户,诚信度良莠不齐。在日常监管和消费维权过程中发现,一些“精明”商家利用普通消费者对产品、服务不甚了解,用各种“猫腻”为自己谋取利益,产品实物与用品不符、以次充好导致的纠纷最为常见,致使家具行业成为消费者投诉的重灾区,仅2017年1月至10月,消费者提出调解请求的家具类纠纷就有352起,主要表现在以下几方面:

  一、“挂羊头卖狗肉”现象比较突出。有的个体家具店会花重金购买几件知名品牌的家具,摆在店内作为样品,然后为顾客提供定做服务。但是这些商家的加工工艺有限,因此定做的家具往往与样品在颜色、款式上有差别,此时消费者如果质疑,他们又会以各种理由搪塞。

  二、“旧貌换新颜”问题屡见不鲜。有更大胆的商家售卖翻新家具,他们通过各种渠道收购二手的旧家居,雇佣工人对旧家具进行修补后重新上漆,然后打着新家具的旗号卖给不知情的消费者。

  三、“言而无信,言过其实”情况层出不穷。有部分商家在销售合同上做文章,比如在销售过程中向消费者介绍家具的时候,满口保证家具是实木的,但是在销售合同上却没有明确注明家具材质,待消费者收到货后发现不是实木时再找商家对峙,商家就经常会抵赖没有说是实木的,介于合同上没有注明家具材质,此时消费者再想维权就比较困难了。

  四、“以次充好、以辅概主”顽疾长期存在。在家具用料中弄虚作假、以次充好也是比较常见的,用“辅料”冒充品质好的木材进而抬高成品价格。诸如此类的手段,一般没有经验的消费者几乎无从分辨,很可能被价格上的一些差距迷惑而落入陷阱。

  虽然消保分会,在各大商场中设立消费维权投诉站,直接办理相关业务,接受消费者投诉。由于消保委不具有执法能力,因此只能够做的是依据《消费者权益保护法》对消费者及商家的权责进行判断,然后根据双方提供的相关书面证据,例如发票、合同、家具质量问题(大小、严重性)证明等进行调解,或是劝说其中一方遵守合约及法律。但是,调节手段无法有效遏制降低居高不下家具的投诉举报数量。从我长期受理此类投诉举报和监管实际,对于更加有效为消费者维权,简单谈谈几点想法:

  一是加强诚信市场的建设,督促经营者落实商品质量主体责任。由行业协会牵头定期组织各商场在商家中评出“满意单位”“零投诉企业”企业并挂牌公示,鼓励他们要时时处处诚信经营,倡导争当诚信经营模范岗,争当放心消费主力军,营造商家争当诚信企业的氛围。

  二是规范销售合同,公正透明约定买卖双方责任义务。大力推行由区市场监管局、蠡口家具城管委会、相城区消保委、蠡口家具行业协会监制的《家具商品销售合同》在家具城商户中广泛使用,一切以合同为准,用合同的法律效力约束双方权责,促使双方依法执行合同条款,减少扯皮现象,使第三方更容易判断是非。

  三是充分利用信息化工具,保证投诉便捷有效。家具城销售范围辐射全国,消费投诉也是来自全国各地,因此在调解过程中存在取证难等问题,充分利用微信或QQ等信息化工具同消费者和商家沟通,以方便查看相关证据的图片和聊天记录。为防止在调解过程中有些消费者和商家前后说辞不一致,全程使用录音电话,以保证调解的公正性。对于上门投诉的消费者,利用执法录像仪,全程录音录像调解过程,同时,利用执法仪到商家实地取证,既保证调解过程的透明和公正,又有助于调解工作的顺利进行。

  四是巡查检查与教育培训相结合,促进家具城商户守法经营诚信买卖的行动自觉。经常性组织各种类型的培训班,增强经营者的法律意识、诚信经营意识,利用日常巡查检查加强行政帮助指导,在帮助解决商户在经营活动中遇到的困难的同时,加大对欺诈行为和败坏蠡口家具城名声的不法商家行政处罚和诚信警示。

  五是加强部门协作,严厉打击黄牛非法拉客宰客的行为。对于非法拉客宰客等现象,加强与公安部门的沟通协作,对黄牛打击保持高压态势,逐步消除“黄牛”滋生的土壤和生存环境,维护家具市场的良好经营秩序。

  六是优化流程简化程序,促进消费维权快捷高效。建立消费纠纷和解“绿色通道”“先行赔付制度”,加强“事前事中事后”纠纷调处全覆盖,确保消费纠纷能及时和解在企业、化解在基层、解决在源头。苏州市相城区市场监督管理局二分局 夏侯斌

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责任编辑:杨月