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预付式消费维权难点及治理对策

来源:江苏法制报  作者:蔡 辉  2017-07-17 09:06:00
近年来,越来越多的经营者把预付式消费作为“圈”住消费者的手段,纷纷推出各种美容卡、健身卡、洗衣卡等预付式消费卡,很多消费者为了获得优惠盲目办了预付式消费卡。

  近年来,越来越多的经营者把预付式消费作为“圈”住消费者的手段,纷纷推出各种美容卡、健身卡、洗衣卡等预付式消费卡,很多消费者为了获得优惠盲目办了预付式消费卡。但在消费没多久,各种烦恼接踵而来:有的经营者卷款跑路,消费者一卡在手,无处消费;有的将发卡商家店面转手后责任义务不清,新店不认消费者的卡;有些消费者卡内金额没用完不想再消费,经营者拒绝退款。多地工商部门和消委会接到此类的消费投诉逐年增多。笔者就预付式消费产生的社会问题、矛盾焦点以及维权难点作一探讨分析,并谈几点治理的对策建议。

  难 点

  商家在发卡之初就设下“陷阱”,消费者对被侵权的后果难以预料。商家在预付式消费的全过程中一直占有主动地位,其经营方式一般都是“先收款、后服务”,收多少款是事先确定的,而后面的服务却是不确定的,有些不诚信的商家常常出现“金钱到手拍屁股跑路”。消费者即使力争维权,但成本很高。

  商家利用“霸王条款”宰客,消费者与经营者的权利义务不对等。多数商家利用自身优势,按照自己的意志和利益制订合同,服务条件、服务价格“自说自话”,还在合同中规定“本卡不可退款”“过期无效,遗失不补”“不可转让”等,并附加“解释权归商家”的条款。商家通过这些“霸王条款”来限制消费者权利,故意减轻或逃避自身应承担的责任,使得消费者的合法权益难以保障,维权也缺乏基础性条件。

  目前国家现有法律法规没有针对预付式消费的法律规范,如对发卡主体的资质、发卡数量及限额、法律责任以及监管的主体等都没有明确的规定,因而工商、商务、市场监管部门对预付式消费市场主体不能进行有效监管,无权干涉商家的发卡行为,对“卷款跑路”的商家缺乏处罚依据,在处置此类消费纠纷中为消费者维权力度不强。

  对 策

  笔者认为,对预付式消费的乱象应多措并举治理,才能切实维护消费者的权益。

  ——制订专项法律法规。目前,相关执法部门对预付式消费纠纷只能依据《合同法》《消费者权益保护法》中相近似的条款进行粗线条地调解处置,缺乏针对性、权威性,因此在国家层面须制定专项法律法规,或在《合同法》《消费者权益保护法》中列出专门条款,对发放预付式消费卡的主体资质、发卡规模数量、经营者法律责任、格式合同主要内容等作出详细、明确的规定,以便执法部门日常监管、纠纷调处、行政处罚有法可依。

  ——从加强源头监管入手严格市场准入。对发放预付式消费卡的企业或个人实行登记备案制度,工商、市场监管部门对发卡企业的合同文本事先进行严格的审核,纠正不合理、不公正的条款。对美容美发、健身娱乐、洗衣洗车等预付费重点行业,由监管部门制订统一的格式合同,并给经营者以行政措施,告知其从事预付式消费服务的相关规定。在对发卡企业登记备案过程中,监管部门对企业的信用状况尤其是法人代表(负责人)的个人信用记录进行严格审查,确保不让无信用、不诚信的市场主体流入预付式消费市场。

  ——加强日常监管执法力度。相关监管执法部门要加强对预付式消费市场的调研,全面掌握市场运行动态,定期不定期的开展对美容美发、健身娱乐等预付费消费重点行业的专项执法检查,及时处置消费者投诉案件,严厉打击强制消费、虚假广告宣传等不法行为,对恶意敛财携款外逃的不法经营者,行政执法部门与司法部门联动,给予从严从重处罚,直至追究其刑事责任。要在预付式消费行业推行“售卡资金第三方监管、发生纠纷先行赔付”“信用等级评价”等制度,增强对发卡商家监管的刚性,有效保护消费者的权益。

  ——广泛开展社会宣传。通过广播、电视、报纸以及执法部门的微信公众号等媒介,对广大消费者进行宣传教育和舆论引导,使消费者确立理性消费、安全消费的理念,抵制不法商家的消费诱惑;工商部门、消委会积极开展消费维权咨询服务活动,对消费者的预付式消费行为进行指导,及时通过媒体发布预付式消费警示,以提高消费者的契约意识和风险防范意识。

  ——发挥行业协会作用、督促会员企业自律。行业协会应进一步加强行业管理,督促会员企业建立、完善并落实预付式经营管理各项制度,尤其是信用管理制度,积极开展自律与诚信教育活动,提高行业整体诚信意识。制定行规行约,促使会员企业实现自我约束,形成行业自律的良好氛围。

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责任编辑:杨玥(实习)