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电商“旧病”未愈又添“新症”

来源:经济参考报  作者:  2017-07-14 09:29:00
2017年上半年,上海市消保委共受理因网络销售引发的消费者投诉3万多件,同比上升41%,占投诉总量的45%。强行取消订单、擅自冻结账户、优惠券无法兑现,电商令人诟病的“老毛病”不少,而现在,其曾经赖以生存的“同款更低价”策略也被中消协“证伪”。

  2017年上半年,上海市消保委共受理因网络销售引发的消费者投诉3万多件,同比上升41%,占投诉总量的45%。强行取消订单、擅自冻结账户、优惠券无法兑现,电商令人诟病的“老毛病”不少,而现在,其曾经赖以生存的“同款更低价”策略也被中消协“证伪”。

  连卡佛官网“出尔反尔”

  “骨折价”订单被取消

  原价数千元的品牌鞋,网站上售价仅有数百元,消费者付款后,却又被告知订单已取消,知名百货连卡佛的官方网站“出尔反尔”,让消费者很疑惑。

  5月13日,上海消费者孙先生在连卡佛网站上以600元和850元购买了一双过膝长靴和一双真皮便鞋并通过支付宝进行了支付,但次日却发现,连卡佛在后台关闭了两组订单。

  在宝山区消保委与连卡佛的约谈现场,宝山区消保委秘书长杨杰指出,希望通过这一方式督促经营者自觉承担责任,正视问题,促进双方和解,切实保护消费者的合法权益。上海市恒业律师事务所律师钟黎慧指出,连卡佛网站对于商品的描述以及价格、数量都做出了详细描述,消费者支付后,合同便已成立生效,未经法定程序解除合同,属于违约行为。

  经过两轮约谈,连卡佛百货商贸(上海)有限公司承诺愿意在退回消费者的原款基础上,赠送消费者订单交易价格三倍金额的电子购物卡。而这样的举措并不仅仅适用于在消保委渠道进行过投诉的消费者,对连卡佛网站上因标价错误而关闭的213笔订单的消费者均有效。

  连卡佛事件有了圆满的解决,但令人担忧的是,数据显示,今年上半年以来,网购的投诉量仍在飙升。2017年上半年,上海市消保委共受理因网络销售引发的消费者投诉33486件,同比上升41%,占投诉总量的45%,网购投诉呈加速递增的趋势。

  冻结账户“套路”消费者

  “同款更低价”存疑

  强行取消订单、擅自冻结账户、优惠券无法兑现,电商令人诟病的“老毛病”不少,而现在,其曾经赖以生存的“同款更低价”策略也被中消协“证伪”。

  优惠“躲猫猫”,这可以说是电商的“老毛病”了。上海市消保委介绍,这一现象在网购上集中表现在强制取消订单、擅自冻结账户、优惠券无法兑现等。

  订单若是没有取消,有些网站还会通过冻结账户的方式“套路”消费者。例如,5月25日,国美在线“5月电信月年度重磅525大促”活动中,该网站以违反活动规则与系统故障为由擅自冻结订购美通卡并成功支付的账户,引发投诉177件;6月2日,1号店“银联62营销活动”中,该网站单方面认定异常账号擅自冻结消费者账户,引发投诉89件。

  优惠券无法兑现引发的集中投诉同样很多。比如,5月8日,耐克商业(中国)有限公司对使用其价值200元的会员礼品卡换购的商品拒不发货,引发投诉80件;消费者反映北京方博资元信息科技有限公司发放的“京东超市吃货嘉年华”活动“满99元减99元”优惠券,在有效期内系统显示优惠券“已过期”,引发投诉439件。

  商场同款,可去商场试用后再在网上购买,与线下实体店同样的质量、更便宜的价格,这是“带点儿毛病”的电子商务平台依然可以崛起的重要原因。但所谓的“商场同款”质量是否真的过关?

  中国消费者协会近日发布的《部分商品线上线下质量、价格调查报告》显示,就62对124个商品的调查显示,尽管绝大多数线上样本宣称与线下销售的属于同款,但事实上,线上线下价格差越大,线上样本出现质量问题的风险越大。

  其中,线上与线下采购价格差在30%以上的样本有16对,被检测指标项不符合国家相关标准要求的样本有3对;线上与线下采购价格差在11%至30%之间的样本有24对,被检测指标项不符合国家相关标准要求的样本有2对;线上与线下采购价格相差不超过10%的样本有22对,没有发现被检测指标不符合国家相关标准要求的情况。

  净化网购环境

  经营者需负主责

  各大电商平台在打造名目繁多的“网购节”以及各种“买减”“满赠”等打折促销活动的同时,因网络技术漏洞、规则设计不当、诚实信用缺失等引发的问题也逐渐凸显,使得网络购物群体性投诉频频发生。要净化网购环境,经营者要负起主要责任,消费者和监管部门的“亮眼”也不可少。

  上海市消保委指出,《消费者权益保护法》第十六条对经营者按约定履行义务、诚信经营、不得强制交易等有明确规定,《零售商促销行为管理办法》更是对零售促销行为中的不诚信行为作出了禁止性规定。然而各大电商平台在网购促销活动中的诸多不诚信的行为,已违反了相关法律规定,侵害了消费者的合法权益。

  上海市消保委进一步指出,经营者要强化告知义务、履行诚信义务,将促销活动规则全面、真实地告知消费者,对于系统故障等问题要及时采取补救措施,不能让消费者承担后果,尽量减少消费者损失。

  上海市商业经济研究中心首席研究员齐晓斋建议,消费者在参与网购促销活动时,要充分了解促销规则,特别是促销方式、促销期限、促销商品的范围以及相关限制性条件,以保障自己得到期望的实惠,同时,注意保存好促销规则和交易记录,及时投诉,以维护自身的合法权益。

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责任编辑:杨玥(实习)