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徐州丰县局“四个一”工作法提升投诉举报办理质量

来源:江苏工商  作者:  2017-04-21 16:49:00
为及时正确地处理投诉举报,化解监管矛盾,维护当事人合法权益,徐州丰县市场监管局结合工作实际,制定了一系列处理投诉举报的工作机制,要求在处理每一起投诉举报时都要坚持做好“四个一”。

  为及时正确地处理投诉举报,化解监管矛盾,维护当事人合法权益,徐州丰县市场监管局结合工作实际,制定了一系列处理投诉举报的工作机制,要求在处理每一起投诉举报时都要坚持做好“四个一”。

  一是抓住一条主线,把让群众满意贯穿于投诉举报处理的全过程。面对投诉举报工作要从思想上重视,树立高度的责任心,不能无故拒绝和推诿,还应当为投诉举报人做好保密工作。对收到的电话投诉转办单要第一时间了解基本事实及诉求;对处理完的投诉举报要及时进行回访,倾听当事人反馈。急群众所急、想群众所想,确保尽快化解矛盾、解决问题,给当事人一个满意的答复。

  二是夯实一个基础,把依法办事作为处理投诉举报的工作根本。在投诉举报处理过程中,严守工作职责,依法依规开展工作。对于投诉人的合法主张,通过法律手段予以维护;对经营户的违法问题严格按照相关法规要求进行处罚;对恶意投诉及无理要求,准确寻找法律依据给予明确答复,并严肃告知对方投诉举报一定要客观真实,使其明确相应责任。确保在投诉举报处理过程中不违纪、不违规,既不让群众的合法权益收到侵害,也不让投诉举报成为某些人牟利、泄愤的手段。

  三是讲求一套方法,把灵活多样的措施运用到具体工作中去。面对愈发复杂的投诉举报,处理起来往往存在取证难、维权难、处罚难等多种困难。这要求承办人员善于运用监管经验抓住重点、主动出击,能够随事态发展随机应变、灵活处理。在具体工作中既要熟练掌握行政执法手段,又要善于运用综合管理手段,创新工作方式方法,寻求多种途径解决问题。

  四是拿出一份真诚,把热情和耐心化作沟通与理解的桥梁。消费者在投诉举报时,常常情绪激动,言语措辞偏激。作为受理人员既要做到冷静对待,规范言行,维护好执法形象,又要耐心热情地在沟通中拉近与当事人的距离。如果反馈的处理结果与投诉人的主观看法有差距,往往一时无法接受,还会提出各种各样的新问题,承办人员不应有言语上的争执,要“法、理、情”三者并用地做好解释工作,消除成见,使其接受处理结果。

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责任编辑:杨玥(实习)